Un client enthousiaste qui s’évapore au moment de signer a presque toujours buté sur un doute de dernière minute qu’on n’a pas traité, et ce doute porte plus souvent sur le risque que sur le prix. La conclusion échoue quand la dernière réassurance manque : la personne a besoin de sentir que la décision est sûre, pas seulement qu’elle est bonne. L’enthousiasme n’est pas un engagement. Le modèle des 4 Tempéraments Entrepreneuriaux montre ce qui vous fait rater ce dernier pas. Le Diplomate n’ose pas conclure et laisse le doute s’installer, le Fédérateur croit l’enthousiasme suffisant, le Perfectionniste ajoute des détails qui rouvrent des questions, le Leader précipite la signature et braque. Au moment de signer, c’est le risque perçu qu’il faut lever, pas revendre l’offre.
L'enthousiasme n'est pas une décision
Un client peut être sincèrement intéressé sans avoir décidé. Entre l'intérêt et l'engagement, il y a un budget à arbitrer, parfois un associé à convaincre, souvent une inquiétude non exprimée.
Confondre l'enthousiasme d'un échange avec un accord conduit à sauter cette étape, et à découvrir trop tard qu'elle n'avait pas été franchie.
Les inquiétudes non dites reviennent au dernier moment
Ce qui n'a pas été abordé pendant la conversation ressurgit au moment de s'engager : le risque perçu, le doute sur le délai, la crainte de mal choisir.
Poser explicitement la question avant la conclusion, « qu'est-ce qui pourrait vous faire hésiter ? », fait sortir ces éléments quand il est encore possible d'y répondre.
« Parfait, je vous envoie le contrat alors ! »
« Avant que je vous envoie le contrat : y a-t-il quelque chose qui vous fait encore hésiter ? »
La question donne l'occasion d'exprimer un doute qui, sinon, tuerait la vente en silence.
Le passage à l'acte est rendu trop compliqué
Un contrat de douze pages, trois documents à fournir, un virement à effectuer avant tout démarrage : chaque étape supplémentaire est une occasion de repousser, puis d'abandonner.
Simplifier la signature, annoncer clairement ce qui va se passer et quand, réduit fortement les abandons de dernière minute.
Comment votre tempérament peut vous influencer
La phase de conclusion révèle des fonctionnements très différents.
Certains créent un excellent climat mais n'osent pas demander la décision. D'autres vont trop vite et brusquent le client. D'autres multiplient les précisions et réveillent des doutes qui n'existaient pas.
Le réglage utile dépend du profil, et le livre le donne pour les quatre.
C’est précisément ce que développe Entreprendre comme vous êtes : quatre manières de fonctionner, et pour chacune, la façon de vendre, de fixer ses prix, de communiquer et de s’organiser sans lutter contre soi-même.
Vous ne connaissez pas encore votre tempérament ?
Questions fréquentes
Pour aller plus loin
Faut-il relancer après un abandon de dernière minute ?
Oui, une fois, en demandant simplement ce qui a changé. La réponse est souvent instructive, et une partie de ces dossiers se débloque.
Un acompte fait-il fuir au moment de signer ?
Rarement s'il a été annoncé dès le début. Ce qui fait fuir, c'est de le découvrir au dernier moment.