La plupart des conflits avec un client ne viennent pas d’une faute professionnelle, mais d’un malentendu sur ce qui était prévu. Ces malentendus se règlent avant de commencer, en quelques lignes : ce qui est inclus, ce qui ne l’est pas, les délais, ce qu’on attend du client. Un cadre écrit court prévient les litiges qu’une bonne exécution ne rattrape plus ensuite. Le modèle des 4 Tempéraments Entrepreneuriaux montre ce que chaque profil néglige au départ. Le Perfectionniste soigne le travail mais oublie le cadre, le Fédérateur se fie à l’entente verbale, le Diplomate n’ose pas poser de conditions, le Leader cadre mais peut oublier le facteur humain. Les conflits ne viennent pas d’une faute de travail, mais d’un malentendu sur ce qui était prévu, et ce malentendu se règle avant de commencer, pas après.
Quatre points suffisent
Ce qui est inclus et ce qui ne l'est pas. Les délais, dans les deux sens, y compris ce que vous attendez du client. Le nombre de retours ou de modifications compris. Les conditions de paiement.
Ces quatre points tiennent sur une page et évitent l'immense majorité des tensions ultérieures.
« On verra au fur et à mesure, je m'adapte à vos besoins. »
« Deux séries de modifications incluses, livraison sous trois semaines à réception de vos contenus, solde à la livraison. »
Ce qui est écrit avant ne se discute pas pendant.
Écrivez aussi ce que vous attendez du client
Un retard de projet vient très souvent d'éléments non fournis : textes, accès, validations. Si rien n'a été annoncé, le retard vous sera attribué.
Préciser ce dont vous avez besoin, et à quelle date, protège votre planning et responsabilise chacun.
Le cadre protège aussi le client
Un document clair n'est pas un acte de méfiance. Il rassure : le client sait ce qu'il obtient, quand, et combien cela coûte.
Les seuls clients que ce cadre fait fuir sont ceux qui comptaient sur le flou.
Comment votre tempérament peut vous influencer
Le cadrage est vécu très différemment selon les profils.
Certains le trouvent rigide et préfèrent la souplesse, jusqu'à se faire déborder. D'autres produisent des documents si détaillés qu'ils effraient. D'autres n'osent pas poser de limites de peur de paraître méfiants.
Le livre donne à chacun le niveau de cadre qui lui convient.
C’est précisément ce que développe Entreprendre comme vous êtes : quatre manières de fonctionner, et pour chacune, la façon de vendre, de fixer ses prix, de communiquer et de s’organiser sans lutter contre soi-même.
Vous ne connaissez pas encore votre tempérament ?
Questions fréquentes
Pour aller plus loin
Faut-il un contrat formel pour chaque mission ?
Un devis détaillé accepté par écrit vaut engagement dans la plupart des situations. Pour les missions longues ou importantes, un contrat reste préférable.
Comment faire quand la demande évolue en cours de route ?
C'est fréquent et légitime. Signalez le dépassement de périmètre au moment où il apparaît, avec le supplément correspondant, avant de réaliser le travail.