Un client satisfait qui ne revient jamais n’est presque jamais parti parce que votre travail n’a pas suffi, mais parce que vous ne lui avez donné ni raison ni occasion de revenir. La satisfaction ne crée pas la fidélité toute seule : une relance, une étape suivante, un contact entretenu, oui. Ce qui vous les fait perdre, c’est le silence d’après, pas la prestation. Le modèle des 4 Tempéraments Entrepreneuriaux montre pourquoi ce lien retombe selon les profils. Le Fédérateur suppose que la bonne relation suffit et ne relance jamais, le Perfectionniste croit que la qualité parle d’elle-même, le Leader passe au client suivant sans entretenir, le Diplomate n’ose pas recontacter de peur de déranger. Un client satisfait ne revient pas tout seul, il revient quand on lui a laissé une raison et une occasion de le faire.
Satisfait ne veut pas dire fidèle
Un client content ne revient pas automatiquement. Il passe à autre chose, oublie, et quand le besoin réapparaît des mois plus tard, il ne pense pas nécessairement à vous.
Ce n'est pas de l'ingratitude. C'est le fonctionnement normal d'une personne occupée dont votre métier n'est pas la préoccupation principale.
La fin de mission se termine trop sèchement
Livraison, facture, remerciements, silence. Rien n'a été dit sur la suite possible, aucune porte n'a été laissée ouverte.
Une phrase à la fin suffit souvent : ce qui pourrait être utile plus tard, à quel moment reprendre contact, ce que vous faites d'autre. Le client repart avec une information qu'il n'avait pas.
« Merci pour votre confiance, à bientôt j'espère ! »
« C'est livré. En général, ce type de projet demande une mise à jour vers six mois. Je vous écris en septembre pour faire le point, si vous voulez. »
La suite est nommée et datée, elle ne dépend plus de la mémoire du client.
Rester présent sans relancer commercialement
Un message ponctuel qui apporte quelque chose, une information utile, un article, une nouveauté de leur secteur, maintient le lien sans rien vendre.
Nadia écrit deux fois par an à ses anciens clients, sans aucune offre. Une partie de son chiffre d'affaires vient de ces messages, et elle ne relance jamais personne.
Comment votre tempérament peut vous influencer
L'entretien de la relation après la mission varie beaucoup.
Certains passent immédiatement au projet suivant et oublient les précédents. D'autres n'osent pas reprendre contact sans prétexte solide. D'autres entretiennent naturellement le lien mais ne proposent jamais rien.
Le réglage utile dépend du profil, détaillé dans le livre.
C’est précisément ce que développe Entreprendre comme vous êtes : quatre manières de fonctionner, et pour chacune, la façon de vendre, de fixer ses prix, de communiquer et de s’organiser sans lutter contre soi-même.
Vous ne connaissez pas encore votre tempérament ?
Questions fréquentes
Pour aller plus loin
Reprendre contact, n’est-ce pas insistant ?
Pas si le message apporte de l’attention plutôt qu’une demande. Prendre des nouvelles d’un résultat est reçu comme un soin, pas comme une relance commerciale.
Fidéliser ou trouver de nouveaux clients, que privilégier ?
Un client existant coûte beaucoup moins d’énergie à réactiver qu’un inconnu à convaincre. Entretenir les anciens est souvent le levier le plus rentable et le plus négligé.
Quand demander un avis ou une recommandation ?
Au pic de satisfaction, juste après un résultat visible. L’enthousiasme du client est alors à son maximum et sa réponse presque toujours positive.